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微笑

微笑

??①飛機(jī)起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地說(shuō)：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過(guò)來(lái)，好嗎？”
??②15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來(lái)，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！空姐連忙來(lái)到客艙，小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說(shuō)：“先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉?！边@位乘客抬起左手，指著手表說(shuō)道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎，你看看，都過(guò)了多久了？”空姐手里端著水，心里感到很委屈。但是，無(wú)論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。
??③接下來(lái)的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過(guò)失，空姐每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問(wèn)他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會(huì)空姐。
??④臨到目的地時(shí)，那位乘客要求空姐把留言本給他送過(guò)去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時(shí)，空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說(shuō)道：“先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意，無(wú)論您提出什么意見(jiàn)，我都將欣然接受您的批評(píng)！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說(shuō)什么，可是卻沒(méi)有開(kāi)口，他接過(guò)留言本，開(kāi)始在本子上寫了起來(lái)。
??⑤飛機(jī)安全降落。所有的乘客陸續(xù)離開(kāi)后，空姐打開(kāi)留言本，驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，是一封給她的熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。信中有這樣一段話：“在整個(gè)過(guò)程中，你表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意，特別是你的微笑，深深地打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫成表?yè)P(yáng)信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會(huì)，我還將乘坐你們的這趟航班！”
（1）閱讀短文，完成下面乘客對(duì)應(yīng)的情緒變化魚骨圖。

（2）第②段中劃線句子是對(duì)空姐的

心理

心理

描寫，我是從“

意識(shí)

意識(shí)

”這個(gè)詞看出的。
（3）第②段的“小心翼翼”刪掉好不好？請(qǐng)說(shuō)明理由。

這個(gè)詞語(yǔ)不能刪去。它寫出了空姐為了彌補(bǔ)自己的過(guò)失，在服務(wù)客人時(shí)謹(jǐn)慎和小心的狀態(tài)。

這個(gè)詞語(yǔ)不能刪去。它寫出了空姐為了彌補(bǔ)自己的過(guò)失，在服務(wù)客人時(shí)謹(jǐn)慎和小心的狀態(tài)。

（4）作者把留言本的內(nèi)容放在故事的結(jié)尾，這樣表達(dá)的好處是

B

B

A.首尾呼應(yīng)，更突出空姐的個(gè)人素質(zhì)很高。
B.設(shè)置懸念，達(dá)到震撼人心的藝術(shù)效果。
C.點(diǎn)明結(jié)果，知道那位乘客態(tài)度轉(zhuǎn)變了。
（5）給文章擬一個(gè)題目，填在橫線上。

微笑

微笑

（6）文中的兩個(gè)人物中你欣賞誰(shuí)？結(jié)合具體內(nèi)容說(shuō)明理由。

我欣賞這位空姐。因?yàn)樵诿鎸?duì)乘客的不滿和挑剔時(shí)，她沒(méi)有怨氣，始終面帶微笑，這是一種氣質(zhì)，是一種風(fēng)度，是真情實(shí)感的流露。

我欣賞這位空姐。因?yàn)樵诿鎸?duì)乘客的不滿和挑剔時(shí)，她沒(méi)有怨氣，始終面帶微笑，這是一種氣質(zhì)，是一種風(fēng)度，是真情實(shí)感的流露。